Новости
Банк будущего
Банк с биометрическим идентификатором, без офисов, роботы вместо сотрудников, банкоматы, определяющие клиента по сердечному ритму: в финансовых организациях Европы и США уже представлены такие технологии. Готовы ли к этому россияне? И главное — готовы ли дать это клиентам российские банки?
Развитие финансовых услуг напрямую зависит от готовности банков меняться и адаптироваться к потребностям клиентов. Отечественный банковский рынок довольно насыщен, в стране работает свыше 800 кредитных организаций, и большинство экономически активных россиян уже пользуются какими-либо банковскими услугами. Получается, что наращивать клиентскую базу банки могут лишь за счет появления новых пользователей-представителей подрастающего технологичного поколения или переманивая клиентов у конкурентов – опять же сервисом, новыми продуктами и услугами, технологиями. И тот, кто сегодня сделал ставку на технологии, похоже, уже завтра может оказаться в лидерах рынка.
Деньги с доставкой на дом
На данный момент технологически "продвинутые" банки активно движутся в области создания "базы клиентских впечатлений". Банки и телекоммуникационные компании обладают развернутой информацией о своих клиентах — их телефонных звонках, сообщениях, покупках, местах, где люди тратят деньги. Банкам предстоит научиться управлять этими данными и, с их помощью предугадывая желания и потребности клиента, создавать новые уникальные сервисы.
Уже сегодня созданы разнообразные интересные решения, что-то идет в массы, что-то остается уникальной "фишкой" того или иного банка. Одни сервисы являются исключительно технологичными, другие основаны на индивидуальном подходе к клиенту.
Так, например, разработан браслет, который замеряет частоту сердцебиения человека и может идентифицировать человека при совершении бесконтактных платежей. В настоящее время девайс тестируется MasterCard для идентификации клиентов Royal Bank of Canada. Канадский CIBC Bank предложил клиентам открыть инновационную кредитную карту – кобренд с популярной сетью ресторанов Tim Hortons. Карта с кнопками, при оплате держатель выбирает – совершает ли он обычные покупки или решил поесть в той самой сети ресторанов. Можно делать покупки, получать за это бонусы, а потом тратить их с помощью второй кнопки в Tim Hortons. Немецкий почтовый оператор Deutsche Post предложил клиентам воспользоваться мобильным платежным сервисом Paysmart, который позволяет делать покупки без карты и наличных, а просто с помощью QR-кода. Банк Westpac из Новой Зеландии ввел идентификацию при входе на мобильное приложение по отпечатку пальцев. Не отстают и отечественные банки: в мобильное приложение Сбербанка также можно войти по отпечатку пальца, а клиентов ТКС-банка верифицируют в ходе телефонного звонка за несколько секунд по голосу. БКИ Equifax и вовсе разработало биометрический сервис, который поможет выявлять мошенников, пытающихся получить кредит, по фотографиям. Некоторые операции без карт можно совершать в Альфа-банке (внести деньги в банкомат), ранее в Приватбанке можно было снимать деньги с помощью мобильного телефона и оплачивать покупки с помощью QR-кодов.
P2P переводы уже вряд ли можно назвать технологической новинкой, большинство активных розничных банков предлагают своим клиентам такую возможность – перевести деньги с карты на карту с помощью специального интернет-сайта, через мобильные приложения, через банкоматы или интернет-банк. P2P переводы позволяют легко и просто перевести деньги близким, оперативно вернуть долг другу, который находится в другом городе, или оплатить труд фрилансера. Американские программисты пошли еще дальше: в США запущен сервис, позволяющий получить наличные деньги тем, кому лень дойти до банкомата и даже до интернета. Правда, это небанковское платежное приложение Nimbl. Пользователи приложения могут запросить сумму до 200 долларов в пределах зоны обслуживания, и деньги принесут им "ходячие банкоматы" в течение часа.
Банк-чародей
"Думаю, роботы никогда не заменят человеческое общение, но многие продукты они действительно смогут продавать не хуже людей, — рассказываетДмитрий Каштанов, вице-президент, руководитель дирекции электронного бизнеса МДМ Банка. — Понимание "банка будущего" у каждого свое, для кого-то важно наличие суперсовременных технологий, а кому-то нужен комфорт и возможность прийти в банк с детьми или со своим домашним питомцем". По его мнению, банк будущего — это финансовая компания, которая обладает развитыми технологичными сервисами, которые позволяют создать дополнительную ценность для пользователя; сервисами, объединяющими повседневные потребности, желания, интересы клиентов.
Речь идет, к примеру, о решениях, позволяющих клиентам ставить финансовые цели и достигать их, после чего получать дополнительные преимущества – повышенную ставку по депозиту, пониженный процент по кредиту. Такие сервисы есть, к примеру, у Райффайзенбанка, ТКС-банка, Альфа-банка, Сбербанка, банка "Русский стандарт" и многих других. Успешные люди в большинстве своем активны и стараются вести здоровый образ жизни, для них интересны решения, объединяющие заботу о здоровье с банковскими продуктами: это всевозможные счетчики калорий, шагов, пульса и др. "Хорошим примером банковского сервиса может стать привязка электронного дневника школьника, который уже используется родителями, к дополнительной карте родителя и финансовая мотивация в случае успехов в учебе", — отмечает Дмитрий Каштанов. Ну и конечно, удобная для клиентов идентификация — не только по отпечатку пальца, но и по голосу, фото, биометрическим данным.
"Банк будущего должен узнавать о потребностях клиента без дополнительных вопросов, — продолжает эксперт. — Банк будет персонализировать продукты для клиента, каждый будет получать уникальный продукт. И упрощать все, что он может упростить для клиента". "В ближайшем будущем мы должны будем забыть об очередях при оплате каких-либо покупок и услуг, вообще, — соглашаетсяМаксим Волков, директор департамента информационных технологий СБ Банка. – Выбрал товар, сфотографировал и можешь идти к выходу. Компьютеры разберутся сами, с какого счета деньги списать, на какой отправить. К этому добавим еще и доставку". "Тогда у людей будет время заниматься более полезными делами, чем разбираться в тонкостях электронных переводов, и этот сценарий – уже совсем близкое будущее", — уверен он.
По словам Максима Волкова, перед банком будущего встанет важный вопрос – безопасность. "Возможно, в будущем ученые придумают способ однозначной идентификации клиента на основе каких-либо квантовых эффектов, – размышляет эксперт. – Но одним единственным способом не обойтись...". Ведь если идентификация завершается после сравнения пароля, введенного пользователем, то есть риск, что пароль знает не только клиент, но и, скажем, сотрудник банка. Другое дело, что, например, пластиковую карту нужно физически "иметь в кармане". Однако злоумышленники научились копировать карту, пока клиент вставляет ее в банкомат, — это называется скимминг. "Значит, карту не следует вставлять, что позволяет прогнозировать, что бесконтактные платежи будут развиваться", — говорит Максим Волков. Но — карту у держателя можно отобрать. Значит, надо добавить отпечаток пальца, распознавание лица, то есть идентифицировать биопараметры. В этом случае мошенники могут заставить держателя выполнить их приказы. "Здесь, — уверен эксперт, — поможет медицина. Если к биопараметрам добавить текущее состояние – пульс, давление, содержание кислорода и прочих химических веществ в выдыхаемом воздухе, состояние кожного покрова, то появляется возможность определить, что клиент снимает деньги не по доброй воле, так как еле дышит и сильно вспотел".
Нам роботы рано еще
Не все эксперты уверены, что российский рынок готов к биометрической идентификации и технологичным финансовым услугам. "До того, как перенимать даже не технологические, а технические новинки вроде роботов и биобраслетов, нужно перейти на качественно новый уровень банковского обслуживания, – комментируетАлександр Михайлов, вице-президент компании "Европлан". — Создать систему дистанционной работы с клиентом, чтобы людям не приходилось стоять в очередях и, вообще, посещать отделения, а любые операции по счету они могли выполнить через интернет или смартфон. Чтобы сотрудники контакт-центров могли качественно проконсультировать клиента, а интернет-сайты банков были простыми, информативными и удобными". "Банк будущего, прежде всего, начинается изнутри, — продолжаетВячеслав Благирев, бизнес-партнер по технологиям банка "Открытие". — Нельзя быть инновационным, если запуск продукта занимает от 6 месяцев и более". По его словам, для этого нужно трансформировать культуру, менталитет, процессы и технологии внутри банка. "Многие банки сейчас идут по пути «давайте выпустим классный продукт, сделаем классное отделение", используя существующие "старые" технологии, без серьезного пересмотра архитектуры, – рассказывает Вячеслав Благирев. — А ведь банк будущего, в первую очередь, должен быстро меняться и подстраиваться под окружающую реальность. Банк будущего — это высокоадаптивная организация".
Тачат Игитян, руководитель компании-разрабочика NETteller Russia and CIS, также уверен, что будущее банков за мобильными и интернет-каналами, однако сетует, что, к сожалению, в России не у всех банков есть долгосрочные планы и желание вкладываться в инновационную инфраструктуру, которая принесет плоды через несколько лет. По его словам, сейчас в России больше думают об увеличении процентных ставок, чем об инновациях. "К примеру, у нас до сих пор нет нормальной платформы интернет-банкинга для юридических лиц, — рассказывает он. — Хотя платформа для корпоративных клиентов ничем не отличается от системы для частных. Просто в России исторически сложилось, что в банках работает две разные системы для разных категорий клиентов".
Еще один вопрос лежит в плоскости финансовых регуляторов. "Банки боятся, что разработчик платформы может максимально закрыть ее от клиента и привязать тем самым к себе, а в случае возникновения новых распоряжений от ЦБ кредитной организации придется платить за доработки, — рассказывает Тачат Игитян. — Но нужно понимать, что когда система изначально разрабатывается как комплексное решение и все это закладывается в архитектуру, то если появляется новое требование ЦБ в виде дополнительного поля, в современных системах оно просто добавляется специалистом банка в административную панель. И вовсе не нужно бежать к разработчикам, для того чтобы они что-то добавили". По словам эксперта, будущее — за мультиканальными решениями, которые не привязывают ни банк, ни его клиентов к определенному устройству, и даже дают возможность переходить между устройствами, начав действие, скажем, на мобильном телефоне и закончив его на стационарном компьютере.
"Развитие высокотехнологичных продуктов в фокусе пока только у нескольких российских банков, всему же рынку еще далеко до этого, — говорит Дмитрий Каштанов. — Тем не менее, в настоящий момент возможен рывок: технологии движутся очень быстрыми темпами, проникновение смартфонов и развитие мобильной связи является двигателем прогресса". Пока подобные продукты не пользуются массовым спросом среди населения, но активное развитие технологий заставляет все большее число людей вовлекаться в использование и понимание дистанционных удобств. "Стоит посмотреть на распространение тех же смартфонов: через 3 года 9 из 10 продаваемых телефонов будут смартфонами", — продолжает Дмитрий Каштанов. Эксперты уверяют: в сочетании с высоким уровнем развития мобильного интернета, удешевлением стоимости оборудования и мобильной связи – это даст новый толчок для развития высокотехнологичных банковских сервисов.
Банк будущего – вовсе не банк
Если не менять стратегию развития, в будущем банки могут быть вытеснены естественным образом небанковскими финансовыми решениями. Околофинансовых сервисов уже довольно много. Помимо вышеуказанного приложения Nimbl, которое позволяет получить наличные, не двигаясь с дивана, эксперты назвали еще несколько. Например, сервис Billr, который умеет распознавать счет в ресторане и делить его между гостями, или, скажем, PayQR? – мобильное приложение, с помощью которого можно совершать покупки в офлайн- и онлайн-магазинах, сканируя QR-коды товаров.
"Я считаю, что самое технологичное, что сделано, было сделано вовсе не банками, — делится Тачат Игитян. — Обычно новые, реально технологичные продукты рождаются совершенно в других областях. Например, никто не предполагал, что кошелек mPesa, который запустил Vodafone, станет таким продуктом, через который сейчас проходит около 60% ВВП Кении. Это платежный сервис, позволяющий людям осуществлять денежные переводы с помощью обычных мобильных телефонов. Конечно, есть Simple, технологии PayPass/PayWave и много других интересных историй, уже связанных с банками. Но это не инновации, это просто развитие нынешних систем". К слову, причиной успеха кенийского финансового решения стало то, что в стране недостаточно развит банковский сектор, а вот мобильная связь, напротив, широко распространена у местного населения. Сопоставимую нишу в России сейчас занимает сеть QIWI.
"Сейчас в мире есть несколько трендов в части продуктов, — это, в частности, noCash (отказ от наличных средств) и P2P Lending (взаимное кредитование)", — продолжает Вячеслав Благирев. NoCash продукты — это разного рода сервисы, позволяющие людям совершать покупки без наличных денег. P2P Lending (person to person lending) — интернет-площадки, организованные без участия банков, на которых происходят сделки по взаимному кредитованию между физическими лицами.
В развитии noCash-тенденции появились удобные агрегаторы карточных продуктов, как на уровне приложений (например, проект I-Free), так и на уровне физической инфраструктуры (проект the Coin). Есть также отдельные ответвления, связанные с интеграцией агрегаторов в браслеты, часы. "Пока, к сожалению, массовости данное направление не получило, но в целом признаки общего тренда есть", — уточняет Вячеслав Благирев.
Что касается второй истории — P2P Lending, то здесь, по словам эксперта, уже появилось довольно много компаний, предлагающих обозначенных услуги и вполне заменяющих собой банки. Крупнейшей платформой взаимного кредитования в мире является Lending Club, основанный в 2006 г. Сумма выданных компанией займов составляет около $4 млрд. Среди известных игроков рынка можно упомянуть также такие проекты, как Zopa и Prosper. На российском рынке успешно работают такие P2P-компании, как "Вдолг.Ру", "Город денег", Billiloan, Credberry, Loanberry. В июне этого года появилась и платформа для взаимного кредитования в социальных сетяхFacebook,Twitter, Google+, Vkontakte, "Одноклассники" и "Мой мир", ее запустила компания "Вебтрансфер Финанс". В этом свете банк будущего, возможно, и вовсе не банк…
Компании взаимного кредитования — некий аналог микрофинансировых организаций, и темпы роста этого рынка впечатляют. Согласно отчету венчурного фонда Life.Sreda, сумма общемировых инвестиций в финансовые инновации и стартапы за 9 месяцев 2014 года составила $4,2 млрд, превысив объемы вложений в отрасль за весь 2013 г. ($2,2 млрд). При этом, в тройку крупнейших сегментов этого рынка за три квартала 2014 года вошло онлайн-кредитование ($1,46 млрд), включающее в себя, в том числе, P2P Lending ($484 млн).
"Общий принцип работы заключается в том, что есть некая площадка, где конечный потребитель, готовый дать в долг деньги, размещает их, и есть конечный пользователь, кто готов деньги в долг взять", — рассказывает Вячеслав Благирев. Система агрегирует информацию по конечному потенциальному заемщику и представляет его кредитору так, чтобы он самостоятельно принял решение в части инвестирования. Эта схема работы дублирует модель банка, согласно которой банк играет роль посредника в части привлечения и размещения средств. К слову, в модели P2P скоро появятся не только физлица, но и корпоративные клиенты. Royal Bank of Scotland сейчас тестирует проект по взаимному кредитованию компаний малого и среднего бизнеса.
В целом же можно сказать, что банки ищут для себя новые ниши. Сейчас клиент больше ценит комфорт и удобство, ему не хочется ходить в отделения и к банкоматам. Биобраслеты, доставка денег курьером, идентификация по пульсу — ко всему этому люди в мире и в России уже готовы, но важно, что все это должно предоставить человеку ощущение комфорта. Поэтому эксперты уверены: нашему рынку, прежде всего, необходимо научиться быстро адаптироваться к потребностям клиента по части повышения удобства. А в чем эти потребности будут проявляться – в интеграции тостера с банковским приложением для автоматического заказа хлеба или в пересчете калорий на проценты по банковскому вкладу, — это уже дело техники.
Источник:
